"TROUBLE TICKETING SYSTEMS(TTS)"
Funções e características de um TTS
- Fazendo uma analogia com um "quadro hospitalar", o "Registro de Problema" deve prover um histórico completo do problema de forma que qualquer operador possa tomar alguma iniciativa sem que para isso tenha de consultar outro operador;
- Deve permitir um melhor escalonamento de problemas atribuindo prioridades aos mesmos. Os supervisores e operadores poderão tomar decisões acerca da necessidade ou não de mais pessoal pela carga corrente do "Centro de Operações de Rede". Seria interessante permitir que a prioridade dos registros mudassem de acordo com a hora do dia ou em resposta a alarmes de tempo;
- Se o TTS for suficientemente integrado ao sistema de mail então alguns registros podem ser despachados diretamente ao responsável;
- Deve-se atribuir um "timeout" para cada registro de problema. Caso o problema não seja resolvido em tempo, automaticamente é acionado um alarme. A fim de se evitar "postergação indefinida", pode-se adotar um escalonamento baseado no tempo de espera, no tipo de rede e na severidade do problema;
- Caso a empresa opere em mais de um Centro de Operações de Rede, deve-se canalisar os registros ao grupo de engenheiros, operadores ou representantes de clientes responsáveis por aquela rede de onde provem o registro de problema;
- Fornece mecanismos para a obtenção de estatisticas tais como "Tempo médio entre falhas" e "Tempo médio de conserto". Uma coleta e análise apropriada de tais estatisticas permite que se tome medidas preventivas a eventuais falhas em dispositivos do sistema;
Potenciais Usuários de um TTS
Os potenciais usuários de um TTS dependerão de quão sofisticado será o sistema de registro de problemas.
Se este sistema tiver um mecanismo de ajuda orientado por um sistema especialista, boa parte do registro
pode ser feita quase que automaticamente, dessa forma qualquer usuário(ou seja, incluindo o usuário final)
poderá usufruir do sistema. Deve-se ressaltar também que mecanismos de segurança são fundamentais (prover
logs e passwords) para um bom e correto funcionamento de um TTS.
Caso o TTS nao seja tão amigável, este poderá ser utilizado somente pelo pessoal que detenha conhecimento
mais aprofundado do sistema(administradores).
É importante que o TTS esteja disponível ao usuário final porque diminui a burocracia na solução de qualquer
problema.
Informações Constantes em um TTS
Há uma série de campos fixos em um registro de problema que deve constar no cabeçalho. As informações
são as seguintes:
- Hora e data do início do problema;
- Operador que está abrindo o registro;
- Severidade do problema;
- Uma linha descrevendo o problema(para uso em relatórios);
- Máquina envolvida;
- Rede envolvida;
- Endereço da máquina envolvida;
- Endereço da máquina destino;
- Próxima ação;
- Hora e data pra alarme;
- Para quem este registro deveria ser enviado;
- Responsável pelo registro;
Além dessas informações pode haver uma série de outras dependendo de quantos
diferentes tipos de registros de problemas houver. Voltando a aquela analogia com
o "quadro hospitalar", haverá uma série de campos que terão seu campo livre de
estrutura e onde serão registrados todas as informações de "update" no decorrer da
solução do problema(o registro do problema poderá passar por vários subsistemas e ou
operadores).
Quando o problema estiver solucionado, uma série de outras informações serão
registradas, tais como:
- Hora e Data da resolução;
- Duração;
- Uma linha descrevendo o que aconteceu(para registro no relatório);
- Componente chave afetado;
- Checado por;
- Escalado para;
- Um "check mark" para eventuais investigações estatísticas;