Determinação de problemas

Por problema se compreende um incidente ou evento que causa um mal funcionamento do sistema. Os objetivos principais são minimizar os efeitos dos problemas e reduzir o tempo até a restauração do estado normal. A determinação de problema compreende quatro passos:

  • Detecção do problema;
  • Determinação do problema;
  • Diagnóstico do problema;
  • Resolução do problema.

    Existem três níveis de complexidade de problemas:

    Primeiro nível:

    Aqueles problemas simples que são resolvíveis facilmente através de uma simples consulta à base de dados do "Trouble Ticketing System"com o auxílio de alguma ferramenta não tão sofisticada. Aproximadamente 85% dos problemas podem ser resolvidos desta forma, segundo [TER 97]. O diagnóstico destes problemas é desprezível.

    Segundo nível:

    Somente tratáveis por operadores da rede. Aproximadamente 10% dos problemas são deste nível. O diagnóstico é considerável.

    Terceiro nível:

    Tratáveis por especialistas em comunicação(software e hardware). Estes problemas são geralmente de natureza crítica e complexa e podem requerer envolvimento de especialistas da empresa fornecedora do software e/ou hardware envolvidos. O diagnóstico requer recursos humanos consideráveis e instrumentação apropriada.

    A detecção do problema ocorre:

  • Quando os limiares são excedidos, mensagens são geradas e enviadas ao console de rede apropriado alertando o operador acerca do problema, geralmente com uma identificação do tipo e localização do problema;
  • Através de mensagens enviadas por clientes;

    Determinação do Problema:

    A determinação do problema significa poder responder exatamente a seguinte questão: "O que está errado e onde está o problema na rede? " A determinação do problema pode ser facilitada significativamente através da exibição de informações tais como: se o problema é funcional, de serviço, de processamento, "link", etc.

    Diagnóstico do Problema:

    Para diagnosticar o problema, utiliza-se informações tais como: "arquivos de experiências anteriores", "arquivos com recomendações do fornecedor do produto(hardware/software)", "arquivos de inventário", etc. Para o diagnóstico do problema se recomenda a utilização de um sistema especialista, tendo como base de dados os arquivos citados acima e outros dados fornecidos pelo operador.

    Resolução do Problema:

    A parte final da determinação do problema é a delegação da resolução do problema para a manutenção técnica(incluindo serviços dos fornecedores) ou para a análise da performance da rede.