Esta atividade é invocada quando existe uma indisponibilidade da rede ou parte dela, ou ainda, quando existir problemas de performance. A palavra problema significa um incidente ou evento que faz um sistema não funcionar como esperado.
O objetivo principal é minimizar o efeito dos problemas e reduzir o tempo até a restauração. A determinação de um problema abrange 4 etapas:
Uma das responsabilidades mais importantes do Controle Operacional da Rede, o processo de determinação divide a complexidade dos problemas em três níveis:
- Primeiro Nível, em que os problemas geralmente são de natureza não técnica e são resolvidos via help-desk, por telefone. Como exemplo estão os procedimentos mal-entendidos, má configuração de software e equipamentos;
- Segundo Nível, onde os problemas são conduzidos pelo operador e são de natureza técnica, onde diagnósticos se fazem necessários. São decorrentes de falhas de hardware, software de rede ou de aplicação.
- Terceiro Nível, onde os problemas são mais complexos e são tratados por especialistas em comunicação de dados, hardware e software. Neste nível se enquadram as falhas em múltiplos componentes, geralmente intermitentes e de difícil isolamento.